Help Desk

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La administración de servicios de TI ha llegado a convertirse en una actividad estratégica de toda organización al mantener disponibles las herramientas de trabajo de los usuarios, y en consecuencia optimizar su aprovechamiento y desempeño. Dentro de esta área encontramos el Help Desk que, junto con los acuerdos de niveles de servicio o SLAs, contribuyen a lograr este objetivo.

El servicio de Help Desk es el punto único de contacto para los usuarios finales, que gestiona incidentes, requerimientos y problemas relacionados con los servicios de TI. Está enfocado a resolver lo más rápido posible, la atención de 1er nivel, para que el usuario continúe con sus operaciones diarias.

El servicio Help Desk ofrece a los clientes el soporte técnico de sus elementos de configuración (infraestructura de cómputo personal, extensión, aplicaciones, etc.) y de los servicios de TI, además ofrece la solución de requerimientos de cambios estándar, de acceso a servicios o de información específica. A través de este servicio, se puede dar atención a usuarios estratégicos o VIP que requieren niveles de atención expeditos.

Help Desk

• Servicio soportado por las buenas prácticas y herramientas basadas en ITIL.
• Sistema de gestión de incidentes, requerimientos y problemas.
• Orientado a empresas de más de 200 usuarios ó 480 Tickets.
• Punto único de contacto vía telefónica o por correo electrónico.
• Servicio de atención en idioma Inglés y Español.
• Uso de herramientas de administración remota de desktop.
• Extensión definida para el Help Desk en el conmutador del cliente y traducción a un número 800 de Alestra.
• Para usuarios VIP se requiere otra extensión y otro número 800.
• Acceso vía web mediante user y password para que el administrador consulte reportes estadísticos de desempeño del servicio de Help Desk.
• Acceso vía web a la plataforma de reportes a cada especialista de segundo nivel para dar seguimiento a sus reportes.
• Encuesta de satisfacción con aplicación semestral (dos veces al año).
• Herramienta de Close Call para la retroalimentación de los usuarios sobre la atención a los reportes o tickets.
• Mantenimiento de la base de conocimientos actualizada: procedimientos de escalamiento, lista de contactos, etc.
• Proceso de entrega definido a través de 7 actividades principales: Conceptualización, Requerimientos Operativos, Acuerdos de Información del medio ambiente con el Cliente, Implantación del Servicio, Transición, Entrega Operativa y Mejoras Continuas.
• Reportes mensuales con las estadísticas de todas las métricas, donde se muestran los niveles de servicio reales.
• Cuenta con diferentes horarios de servicio: normal, extendido, fin de semana y tiempo completo.

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• Experiencia en la atención al mercado corporativo en soluciones integrales de telecomunicaciones y tecnologías de información.
• Contamos con un portafolio completo de servicios de telecomunicaciones y TI, proporcionando una oferta integral.
• Identificación de necesidades, diseño de solución a la medida y proceso de transición de personal de Alestra en la operación del cliente.
• Más de 15 de años de experiencia de operar la mesa de servicio.
• Entidad externa independiente al área de TI, que mejora de la satisfacción de los usuarios, incrementa su productividad y mejora de la imagen de TI.
• Reducción TCO por economías de escala en costos de capital, mantenimiento, infraestructura, recursos humanos y capacitación.
• Reducción de la curva de aprendizaje al contar con un servicio maduro.
• Tiempo de implantación mejor al promedio del mercado.
• Alianzas estratégicas con proveedores líderes en el mercado.
• Precios competitivos.

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MODALIDADES DEL SERVICIO

• La Modalidad Help Desk 911 soporta aplicaciones estándar.
• La Modalidad Help Desk Premium soporta aplicaciones estándar y aplicaciones no estándar (aplicaciones personalizadas y propias del cliente).

OPCIONES ESPECIALES

• Help Desk In-house: servicio proporcionado dentro de las instalaciones del cliente.
• Soporte de segundo nivel: ingenieros de soporte en sitio o especialistas de infraestructura que realizan el mantenimiento preventivo y correctivo.

DE FACTURACIÓN

• Por número de usuarios
• Por número de tickets

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